“本次改革，我总负责。”
3月29日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO（首席执行官）彭永东发布题为《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》的全员信，正式宣布大规模战略变革。
《每日经济新闻》记者获悉，在关于这次改革的内部会议上，彭永东的态度非常坚定，他希望“这是一场彻底的服务方式变革”。这次在大本营北京改革的前100天中，彭永东提出的要求是，哪怕只做一件事，也要让管理者全部到一线。从首席客户官、大部客户总经理、区域客户总监到社区客户经理，都要到一线去服务消费者，包括彭永东自己。
“我们内部也觉得很震撼，力度非常大。”有贝壳集团内部人士感叹，彭永东此次亲自下场主导一场系统性改革，体现了居住行业剧烈变革时期贝壳的改变决心。
连发8道文
每经记者了解到，这次贝壳连续下发了8条通知文件，官宣本次组织架构调整。
具体来看，集团层面成立变革委员会以及五大专项管理委员会；将原事业线调整为产品事务线、研发事务线，新成立总干部部、成立廉政风纪事务线、公共事务线；城市组织架构调整为下设成都区域、重庆区域、广州区域、杭州区域、南京区域、深圳区域、苏州区域、天津区域、武汉区域、西安区域。
业务层面，对整装事业线、贝好家事业线、惠居事业线、北京链家、上海链家等进行组织架构和人员调整。
在全员信中，彭永东坦言，过去24年，贝壳不可避免地沾染了“大组织病”：部门墙越来越厚，流程大于常识，复杂的指标堆砌掩盖了真实的价值创造。看起来在管理，实际是内耗；看似追求效率，实际上却是为自己运转，离消费者越来越远。
图片来源：受访者供图
前述贝壳集团内部人士向每经记者表示，彭永东考虑变革已经有一段时间了。他不断思考服务消费者的新的方式，考虑得越清晰，就越不能忍受和接受当下的服务模式了，认为必须要改革。
每经记者获悉，这次改革的大方向是升级社区居住服务模式，北京会先行落地，成立北京链家战略委员会，统筹推进经纪、惠居和整装业务整合，重新定位门店为社区服务站点。北京链家首次任命三位首席客户官，直接向彭永东汇报。首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。贝壳方面表示，所有管理岗位名称将客户放“C位”（中心位置），希望提醒各位管理干部“管的不是指标，是客户服务”。
根据全员信透露的消息，北京之外的城市，则根据各自发展阶段推进业务，且今后较长时间里，在组织形态上不会有大的变化。
比如上海，每经记者了解到，此次改革后，王拥群不再担任上海链家总经理一职，但续任贝壳高级副总裁兼惠居业务线CEO，聚焦租赁业务升级；贝壳苏州区域原总经理黄月平将出任上海链家总经理，其于2004年加入链家，先后在北京链家、南京链家等核心城市任职，是一位老链家人；二人均向彭永东汇报。
此外，根据内部通知，贝壳此次还任命徐万刚为集团副董事长、整装事业线首席执行官，负责整装事业线整体经营管理；任命李峰岩为集团高级副总裁、贝壳城市首席运营官，负责贝壳城市整体经营管理；任命公司联合创始人单一刚为组织文化与可持续发展线负责人，左东华为公共事务线负责人，祁世钊为品质事务线负责人等。以上人员均向彭永东汇报。
与此同时，彭永东还牵头成立了贝壳集团变革管理委员会，将围绕满足消费需求全面重写业务架构、考核激励与资源流向。根据全员信的说法，贝壳要把“服务消费者”逐步写入各岗位主责，管理干部“最应该做的是帮助团队服务好消费者，而不是一味地造压强、做数据。让一线服务者不再被无效的考核指标绑住，能心无旁骛地做好服务”。
“我们没有选择”
其实，过去这些年，彭永东更多是在战略层面领导贝壳，但如今他越来越多出现在一线业务视野。
今年1月初，贝壳内部发起持续一个月的“三必要六禁止”行动，重申“中性市场观”，近10万经纪人签署承诺。3月1日起，贝壳平台正式放开人才流转相关规则，经纪人可根据自身职业发展需要，在平台原门店离职并交接原门店的职务性资源和平台权益后，入职新门店作业。
3月16日的贝壳2025年度业绩会上，彭永东曾表示，“对于直营的链家业务，去年我们主动优化了链家的门店网点和经纪人结构，聚焦高效产能和核心城市区域的深度运营。优化之后，核心城市的人效水平提高，我们在规模控制与效率提升之间正在形成更加均衡和健康的结构”。
根据年报披露的数据，截至2025年末，贝壳雇员总数11.92万人，较2024年底的13.51万人净减少1.58万人，降幅12%。其中，经纪人及支持人员从10.65万人减少至9.59万人。
贝壳这两年一度遭遇非常多的质疑。对于这次变革的信心，彭永东在全员信中坦言，“所谓信心，往往出现在一个人面前还有选择的时候。正因为有不同的路可走，人才会犹豫，会担心不确定性。但对今天的贝壳来说，这件事已经不只是信心问题，而是选择问题。更准确地说，我们没有选择”。
从财务数据看，2025年，贝壳净收入为946亿元，同比增长1.2%；净利润为29.9亿元，同比下降26.7%；经调整净利润50.2亿元，同比下降30.4%。房产交易业务中，二手单量增长11%。家装业务营收来到历史新高154亿元，租赁业务首次实现全年盈利。
过去的贝壳，更注重“万房、万客、万人”的规模经营，未来将聚焦“一房、一客、一人”的服务，把服务场景从报表和汇报链条，转移到具体客户的需求满足和房源价值挖掘上。贝壳明确提出，管理者应具备讲好片区、讲好房子的能力，这比单纯的数字汇报更有价值。
今年的业绩会上，曾有分析师提问彭永东怎么看待房产自媒体，在这封全员信中，他再次提及此事——自媒体其实是一个信号，它提醒我们：今天的消费者在做安居决策时，越来越需要有人能把房子讲清楚，把板块讲清楚，以及“为什么值得买”讲清楚。消费者要的是决策支持。
这很好地解释了贝壳确定这次改革大方向的根本原因。
从3月29日开始的100天，是彭永东口中北京的第一个100天；他想做的事情，远不止让管理者全部到一线参与具体业务这么简单。与之相匹配的机制变革、产品创新、人才升级、生态变化，则是一系列更长久的考验。
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